Emprendedores formados. Buenos emprendedores

La próxima semana arranca en Barcelona el bizbarcelona.

Bizbarcelona es el evento de referencia en el mundo de la emprendeduría y en el que tengo el placer de colaborar desde hace tiempo en forma de sesiones de asesoría gracias a ESIC / ISM.

La experiencia me ha hecho descubrir que uno de los mayores peligros a los que puede enfrentarse un emprendedor es el déficit de formación y este es el tema al que quiero dedicar esta entrada en el blog.

A la hora de poner en marcha un proyecto propio, podemos clasificar  a los emprendedores en función de dos parámetros. Su nivel de conocimientos del sector y su grado de formación específica como emprendedores.

Así, nos aparecen cuatro posibilidades. La primera es la situación más deseable. Se da cuando un emprendedor sabe de su negocio y a la vez, tiene la formación y conocimientos necesarios para asegurarse la toma de decisiones profesional y el planteamiento estratégico adecuado. No es garantía de éxito porque nada lo es, pero las probabilidades de que la aventura funcione bien son mucho mayores que cualquiera de las otras tres circunstancias.

La segunda puede darse en emprendedores que si tienen formación como tales. Que han detectado una oportunidad y se lanzan a por ella sin conocer el sector en que van a trabajar. Cada sector es un mundo y adentrarse en este mundo desconocido va a ser muy peligroso. Tanto como caminar por un campo de minas del que no se tiene un mapa y cuidado, porque los competidores, a no ser que hayan cometido el mismo error si que lo tienen. Tranquilos, porque hay antídoto. Buscar la colaboración de alguien que si conozca el negocio.

La tercera es posiblemente la más frecuente, es el error que cometen los que conociendo el “negocio” se lanzan a la aventura pero sin tener ningún conocimiento de gestión. Acostumbran a actuar por la “intuición” y en el mejor de los casos admiten la falta de conocimientos y externalizan algunos aspectos de la gestión. El problema es que delegar la gestión de impuestos, las nóminas o la contabilidad en una gestoría no significa excesivos riesgos, pero lo que no se puede externalizar es la toma de decisiones ni el planteamiento estratégico. Para evitar el error también hay antídoto. La formación. 

Y por fin la cuarta, que es la de los que emprenden sin saber del negocio ni tener conocimientos de gestión. No tiene antídoto. Normalmente son verdaderos suicidas que se embarcan y pueden embarcar  a otros en proyectos destinados tarde o temprano al fracaso absoluto.

Emprendedor, asegúrate de que estás en primer cuadrante y si no lo estás, por la vía que sea, incorpora a tu proyecto tanto el conocimiento del sector como la necesaria formación en la gestión.

Los problemas comienzan cuando el cliente dice – “Esto no es lo que me vendieron”

Todos sabemos que la satisfacción del cliente se produce cuando su percepción final sobre lo comprado supera a sus expectativas iniciales. Pero no obstante, la agresividad comercial y la presión por vender hacen que en ocasiones se prometan cosas difíciles de cumplir. Y a partir de ahí preparados, porque los problemas no han hecho más que empezar.

Los nuevos clientes conseguidos con una alta presión comercial tienen unas expectativas de duración como clientes -y por lo tanto de generación de valor a la empresa- menores que los que se han incorporado a la cartera de forma menos agresiva.

La aportación de valor de un cliente a la empresa sigue normalmente una pauta de comportamiento como la de la gráfica. Antes de empezar a ser cliente aporta un rendimiento negativo debido a las inversiones y gastos que han sido necesarios para su captación, valores que van de menos a más hasta el momento en que empieza a comprar porque las últimas acciones comerciales, las previas a la incorporación, también acostumbran a ser las más caras.

Después, cuando ya es cliente su rendimiento inicial puntual es pequeño al principio, va creciendo con el tiempo a la vez que su rendimiento acumulado empieza salir de la zona negativa hasta lograr valores positivos.

Así, llegará un momento donde su rendimiento puede alcanzar valores máximos y/o tener altibajos, hasta que llegue el momento en que descenderá hasta cero o incluso podrá dar valores negativos. Lo de llegar a cero será cuando por las circunstancias que sean deje de ser cliente, y lo de rendimientos negativos, porque por nuestra culpa o por la acción del mercado se convierta en un cliente problemático cuyos costes de gestión sean más altos que sus rendimientos.

Si a todo esto le sumamos que conseguir un cliente nuevo es siempre mucho más caro que conseguir mantener a uno que ya lo es, la pregunta es obvia: ¿Porqué es tan común hacer una alta presión comercial sobre la captación de clientes nuevos en lugar de invertir más en mantenimiento de los actuales?. Y como reflexión obligada ¿Esto es bueno o es malo?

Y como pasa casi siempre la respuesta es “Depende”.

No podemos caer en simplificaciones derivadas de la falta de profundidad en el análisis. Depende de diferentes factores, pero hay uno de básico. El modelo de relación con los clientes.

Modelos basados en relaciones cortas y esporádicas como el de una tienda de souvenirs para turistas forzarán la captación comercial, mientras que otros basados en la longevidad de la relación, como podría ser un restaurante enfocado al consumo familiar, utilizarán preferentemente armas de fidelización por encima de las de captación.

Conseguir la necesaria excelencia comercial

La venta es la culminación de la labor comercial y no es posible "vender bien" si no se ha realizado correctamente el proceso comercial.
Y el proceso comercial es un conjunto de trabajos coordinados, que empieza con la prospección y selección de posibles clientes, pasa por el estudio de los mismos y la adecuación de la oferta, sigue con la venta propiamente dicha y termina con un proceso demasiadas veces ignorado,  la postventa.

La labor comercial es pues una fusión de ventas y lo que se debería denominar trabajo de "inteligencia" vinculado tanto a la consecución de información como a la emisión de comunicación. Por desgracia, en demasiadas ocasiones y por la presión del corto plazo se centran los esfuerzos en simplemente "vender". Grave error que en épocas de expansión puede ser leve, pero que en épocas de "crisis" puede resultar letal.

Os dejo con este vídeo que aborda el tema de la excelencia comercial y lo enlaza con otra realidad como es la externalización comercial.

Usando un símil rural. Es posible que un agricultor necesite contratar personal temporal para la cosecha, pero si solo destina recursos a esta y no invierte en los trabajos de mantenimiento adecuados antes y después de la misma, las siguientes cosechas serán cada vez más pequeñas aunque contrate a más trabajadores. No será un problema de falta de esfuerzo recolector (comercial), si no de falta de preparación del terreno y cuidado del mismo (inteligencia comercial).